1.”免費(fèi)”和”贈(zèng)送”的區(qū)別

接待不要隨時(shí)把”免費(fèi)”掛在嘴邊。“免費(fèi)”一詞讓客人感覺(jué)“這是我的”。例如現(xiàn)在大多數(shù)酒店的早餐都是免費(fèi)的，推銷房間時(shí)說(shuō)“我們的房間有免費(fèi)的雙人早餐”，對(duì)于激發(fā)客人的購(gòu)買興趣遠(yuǎn)不如“我們會(huì)給你送雙人早餐”來(lái)得有效。

2.免責(zé)行為

遇到客人暈倒：盡量大聲喊同事來(lái)，這是免責(zé)行為。呼叫聲應(yīng)盡可能讓其他客人聽(tīng)到。這個(gè)招數(shù)適合沒(méi)有攝像頭的死角。千萬(wàn)不要隨時(shí)隨地亂用！
賓客遺失物品，生氣要求酒店賠償：一定要注意言語(yǔ)表達(dá)，無(wú)論賓客再怎么激動(dòng)，也不要因一時(shí)慌張而答應(yīng)給賓客”物品我們一定幫你找到”等話語(yǔ)。你可以巧妙的回復(fù)客人，“盡力配合他找東西。”若賓客提出報(bào)警一定要讓他自己報(bào)，酒店自然會(huì)在賓客報(bào)警的協(xié)助方。

3.少說(shuō)”對(duì)不起”多說(shuō)”不好意思”

這是很多酒店人的死穴，也有人天生喜歡“對(duì)不起”出口的人，不是你的錯(cuò)誤也是你的錯(cuò)誤”不好意思”就沒(méi)這個(gè)含義在里面，不管誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò),先來(lái)個(gè)”不好意思”,”不好意思”在心理暗示上絕對(duì)沒(méi)有”對(duì)不起”來(lái)的那么強(qiáng)烈。

4.接待輪序

客人來(lái)了，如果前臺(tái)工作人員不是很忙，盡量避免N個(gè)員工接待客人的情況。無(wú)論是客人，還是前臺(tái)工作人員個(gè)人能力的鍛煉都是一種很好的方式。

5.房間類型差異描述。

許多高星級(jí)酒店對(duì)房間差異有標(biāo)準(zhǔn)的描述，然后就可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的流程逐個(gè)把房間的特點(diǎn)記下來(lái)，再耐心的等待客人的選擇。假如酒店沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)辭，當(dāng)客人問(wèn)“房間是什么樣子的”之類的問(wèn)題時(shí)，回答得越簡(jiǎn)練，回答得越含糊，越好。

6.有一顆”Impossibleisnothing”心

當(dāng)客人急的滿身大汗的時(shí)候千萬(wàn)不要和客人一樣急的滿身大汗。在賓客大發(fā)雷霆時(shí)，也不要擺出一副受了委屈的兒媳的樣子。但第一次發(fā)生意外是為了穩(wěn)定，或者是平復(fù)下來(lái)或者轉(zhuǎn)移過(guò)度的因素(比如情緒失控的客人)；第二次或報(bào)告或了解所發(fā)生的事情；第三次是權(quán)衡事件性質(zhì)，是否屬于自己的權(quán)限，是否可以處理。

7.報(bào)警

記住110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但是不要主動(dòng)去找他們。發(fā)現(xiàn)情況后的第一反應(yīng)總是向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

8.關(guān)于誰(shuí)付款

一定要謹(jǐn)慎詢問(wèn)。誰(shuí)出錢是個(gè)看似無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，但實(shí)際上有很大的隱患。例如某一家公司招待客戶，一定要留下經(jīng)辦人的電話，以備不時(shí)之需，如果有疑問(wèn)費(fèi)用要立即與經(jīng)辦人聯(lián)系，千萬(wàn)不能直接與客人談錢的事，這不僅是在工作中的技巧，更是做人的技巧。

9.接待,因人而異

一個(gè)西裝革履、舉止得體、談吐優(yōu)雅的紳士，有必要擁有和一個(gè)穿著腐敗、牛逼的單位里的簽名人一樣的規(guī)范服務(wù)嗎？服務(wù)的定義是標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的因人而異。前臺(tái)工作人員會(huì)看到人，會(huì)傾聽(tīng)，會(huì)靈活處理突發(fā)情況。只能標(biāo)準(zhǔn)化流程操作但不能靈活變通的員工可能在等你的客戶投訴。

10.任務(wù)在前,執(zhí)行力第一

前臺(tái)工作更多的是承諾和執(zhí)行，任務(wù)面前不要過(guò)多糾結(jié)于WHY,HOW。

11.說(shuō)一不二，吐字清楚。

接待處的接待，說(shuō)出去的話就像潑出去的水，想要收回是很困難的，也是有風(fēng)險(xiǎn)的。對(duì)客人的回復(fù)要簡(jiǎn)潔負(fù)責(zé).是就是,不是就不是。哪怕是婉拒，也要把意思表達(dá)清楚。”現(xiàn)在好像沒(méi)有房了””應(yīng)該是這樣的吧”之類的不要出現(xiàn)。

12.不要在同一個(gè)客人身上浪費(fèi)太多時(shí)間。

前臺(tái)面向整個(gè)酒店的客人。接待需要耐心為客人解決麻煩，但并不意味著客人麻煩的所有細(xì)節(jié)都需要處理掉。比如一個(gè)客人不知道去哪里吃早餐，接待可以給客人指出路線，但是不需要親自帶客人去，即使客人要求。

13.配合無(wú)間

A客人找接待B訂房,B看了可用房后告知A沒(méi)房間了，結(jié)果A跑到你這里要訂房,你看了看房間,說(shuō)沒(méi)問(wèn)題。”不要做這樣的拆同事臺(tái)子的事情。A不會(huì)因?yàn)槟憬o的出房間B卻不能而表示你的能力要好一些，A只會(huì)覺(jué)得這個(gè)前臺(tái)上班沒(méi)個(gè)譜,到底有沒(méi)有房的口徑都不統(tǒng)一。

14.對(duì)房量心中有數(shù)

在酒店將有大預(yù)訂到來(lái)的前幾天,一般為一星期,每天早班最好做一件事：統(tǒng)計(jì)酒店到大預(yù)訂到店當(dāng)天的所有的可出售的房間，然后交班下去。讓其他同事做到心中有數(shù)。

15.每天認(rèn)真核對(duì)在店房和發(fā)卡記錄

如果客人一夜未歸，客房中心未能上報(bào)，如果前臺(tái)能堅(jiān)持認(rèn)真查看發(fā)卡記錄，就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有效避免系統(tǒng)的空房收費(fèi)或其他潛在投訴。

16.語(yǔ)言上學(xué)會(huì)張弛有度

前臺(tái)接待心中要明確什么事需要客人入住前明確告知,什么事可以在客人退房前得到通知后執(zhí)行。例如，第二天有一個(gè)重大的接待活動(dòng)，而現(xiàn)在的這位客人要在明天預(yù)定一間客房.那客人必須在入住前告訴他，只能住一天，要續(xù)住沒(méi)有問(wèn)題，但是必須給你換房間。要標(biāo)在房單上，請(qǐng)簽字確認(rèn)，一定要留下客人電話。

17.關(guān)于醉酒客

遇有嚴(yán)重醉駕至神志不清、酒品差發(fā)瘋的客人，需立即通知同事如大廳保安等，建議讓保安幫忙叫車送客。

18.房?jī)r(jià)要說(shuō)在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合適當(dāng)?shù)臅r(shí)間

鄰近兩間同類型房間的客人房?jī)r(jià)各不相同，但他們同時(shí)來(lái)結(jié)賬時(shí)，按照標(biāo)準(zhǔn)流程傻傻的給別人報(bào)房類型房?jī)r(jià)就顯得無(wú)比尷尬，此時(shí)可不報(bào)房類型，直接“您這種房間789一天”。

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一直以來(lái)金鑰匙的門(mén)檻都很高！綜合能力，經(jīng)驗(yàn)……….

比如說(shuō)：金鑰匙至少精通倆門(mén)以上的外語(yǔ)。至少有禮賓部或AM五年以上成功經(jīng)驗(yàn)。至少兩名金鑰匙會(huì)員介紹。。。。

這是加入金要是組織的三大門(mén)檻。

至于其他的細(xì)節(jié)就更多了。各方面的考核。這也是為什么金鑰匙會(huì)員為數(shù)不多的原因。

金鑰匙到了中國(guó)，作了一些相對(duì)國(guó)情的改革和變動(dòng)。像每一個(gè)省、直轄市都有首席金鑰匙、秘書(shū)長(zhǎng)，由他們統(tǒng)一安排所在地區(qū)金鑰匙的會(huì)議。

在金鑰匙的字典里永遠(yuǎn)找不到一個(gè)字：不

中國(guó)金鑰匙的培訓(xùn)基地設(shè)在天津，中國(guó)旅游管理干部學(xué)院，每年都會(huì)招收一些金鑰匙學(xué)員，條件嚴(yán)格。

中國(guó)金鑰匙的總部，已經(jīng)于2002年由廣州白天鵝賓館遷至北京五洲大飯店。

金鑰匙金光燦爛

最權(quán)威的酒店專家認(rèn)為，金鑰匙是好酒店的”心臟”與”靈魂”，它的目標(biāo)是追求極致，給客人滿意加驚喜。金鑰匙服務(wù)已成為世界知名的品牌，是酒店的文化、服務(wù)的藝術(shù)。金鑰匙代表了酒店服務(wù)的最高的水平，體現(xiàn)了整體的方向，可以說(shuō)是服務(wù)王冠上的最耀眼的一顆鉆石。飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是從最初的價(jià)格之爭(zhēng)上長(zhǎng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終要達(dá)到文化之爭(zhēng)。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國(guó)的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結(jié)合方式，也是這種結(jié)合的最好的體現(xiàn)。為了說(shuō)明這一切，我用自己平常對(duì)客服務(wù)中的案例來(lái)印證。

一張報(bào)紙贏得了一年的長(zhǎng)包房

一天，美國(guó)某著名公司駐南京辦事處的高小姐給飯店總經(jīng)理寫(xiě)來(lái)了熱情洋溢的表?yè)P(yáng)信。信中說(shuō)道：”我公司主要產(chǎn)品之一，某品牌嬰幼兒奶粉，是全球知名產(chǎn)品，但是最近”二惡英”污染席卷歐洲，香港政府衛(wèi)生署發(fā)出緊急通告，有眾多的品牌的奶粉被禁銷，美國(guó)總部和上海中國(guó)總部發(fā)傳真給我，但情況并不十分詳盡，為了解詳情，我們四處奔忙而沒(méi)有結(jié)果。正在此時(shí)，貴店”金鑰匙”顧杰先生，從當(dāng)天的香港商報(bào)上看到了這條消息，立刻將報(bào)紙送到了我們的房間，報(bào)紙上詳細(xì)列出了被禁銷的35種奶粉的品種、規(guī)格等，其中包括我公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的奶粉品牌，而我公司產(chǎn)品以卓越品質(zhì)不在此列。因此，是金鑰匙顧杰先生在關(guān)鍵時(shí)刻為我公司提供了難以估計(jì)的超值信息，使我們了解了對(duì)手的情況，調(diào)整了營(yíng)銷策略。他不僅想我們所想，而且想我們所未想，讓我們體會(huì)到什么是金鑰匙超值的服務(wù)，使我們從他手上接過(guò)了一把開(kāi)啟市場(chǎng)大門(mén)的名副其實(shí)的”金鑰匙”。

這件事給高小姐留下非常深刻而難忘的印象。后來(lái)雖然高小姐的公司因購(gòu)買了商品房而離開(kāi)了酒店，但她介紹她先生的公司在酒店簽了一年的長(zhǎng)包房合同。

一次偶然的店外服務(wù)贏得了一次253個(gè)間/天的開(kāi)房

5月的南京已有夏日的氣息，我到火車站辦理公務(wù)，站內(nèi)熙熙攘攘，人群川流不息。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的K2列車進(jìn)站后，8號(hào)車廂一直無(wú)人下車，職業(yè)的敏感使我意識(shí)到一定是出了問(wèn)題。我快步走到車廂口，發(fā)現(xiàn)車廂通道堆滿了行李，車廂內(nèi)的日本客人焦急萬(wàn)分，一片嘩然。憑著金鑰匙服務(wù)理念，作為金鑰匙的我毫不猶豫地主動(dòng)將30多件行李卸下了火車。日本客人對(duì)此報(bào)以熱烈的掌聲，一再深鞠躬表示感謝。原來(lái)這是中國(guó)對(duì)外友好交流協(xié)會(huì)組織的一個(gè)日本貴賓團(tuán)來(lái)寧。團(tuán)隊(duì)陪同激動(dòng)地對(duì)客人說(shuō)：”南京的金鑰匙接我們來(lái)了。”并對(duì)我說(shuō)：”你們的飯店考慮得真周到，都服務(wù)到站臺(tái)來(lái)了。”當(dāng)他接過(guò)我的名片后，十分驚訝，原來(lái)此團(tuán)隊(duì)不入住玄武飯店，沒(méi)想到金鑰匙會(huì)幫助素不相識(shí)的店外的一群人。

意外的服務(wù)讓客人感到驚喜。數(shù)日后，中國(guó)對(duì)外友協(xié)從北京發(fā)來(lái)了傳真，對(duì)我的服務(wù)表示衷心的感謝：”您服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會(huì)的精神，讓我們?nèi)w同仁倍受感動(dòng)。從您的身上我們感到你們的酒店不愧為全國(guó)最佳星級(jí)酒店之一，所以我們決定到南京原入住其他酒店的團(tuán)隊(duì)改為入住玄武飯店。”就這樣一次偶然的店外服務(wù)，為飯店贏得了一次開(kāi)房253個(gè)間/天的業(yè)績(jī)。

一張信用卡贏得了客人的多次入住

某天中午，我正在大廳服務(wù)，一位在前臺(tái)登記入住的客人焦急的表情進(jìn)入了我的視線。原來(lái)這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發(fā)現(xiàn)自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內(nèi)有110萬(wàn)日元，而身上現(xiàn)金所剩無(wú)幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機(jī)回日本，焦慮萬(wàn)分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時(shí)間。謝先生說(shuō)在成都的某酒店結(jié)賬時(shí)還在用，我就詢問(wèn)謝先生是否知道酒店的電話號(hào)碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機(jī)通過(guò)金鑰匙服務(wù)網(wǎng)絡(luò)很快就查到了這家酒店的電話號(hào)碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經(jīng)理，得知客人將信用卡遺失在結(jié)賬處，我立即請(qǐng)成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據(jù)謝先生第二天要趕回日本的要求及時(shí)準(zhǔn)確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機(jī)場(chǎng)取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復(fù)得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說(shuō)”如此高效率的金鑰匙服務(wù)，真是無(wú)所不能，讓我敬佩，來(lái)南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋友來(lái)南京入住你們的酒店。”說(shuō)著，拿出1000元人民幣作為小費(fèi)給我，被我婉言謝絕：”金鑰匙不是無(wú)所不能，但會(huì)竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責(zé)。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝……

回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個(gè)月內(nèi)，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開(kāi)房達(dá)50多個(gè)間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實(shí)客戶。

一份郵件搶得了一架飛機(jī)的客人

一個(gè)秋日的早晨，我按日常工作程序檢查來(lái)往郵件時(shí)，發(fā)現(xiàn)從北京寄給港龍航空公司駐南京辦事處的特快專遞，但這家公司的辦事處并不在玄武飯店，而在南京XXX飯店，由于寄件人的失誤，誤寄到玄武飯店，我沒(méi)有簡(jiǎn)單地將郵件退回郵局，而是想到了港龍公司急需這封信。于是，我迅速通知了港龍公司的陳小姐，并派服務(wù)生將郵件及時(shí)送去，陳小姐非常感激，因?yàn)檫@是他們公司一份重要的加急而查詢未果的郵件，為此港龍航空南京辦的佘總，還特地打來(lái)電話感謝我及時(shí)高效的服務(wù)，為他們公司避免了損失，贏得了旅客的信任，贏得了市場(chǎng)。

第二天，港龍航空公司從南京飛往香港的KA811航班因?yàn)轱w機(jī)機(jī)械故障，不能達(dá)到飛行標(biāo)準(zhǔn)，取消了這架航班。整架飛機(jī)的客人必須滯留南京一天，當(dāng)時(shí)南京的很多家飯店都想爭(zhēng)奪這批客源，而佘總當(dāng)場(chǎng)拍板：”我們只選擇玄武飯店，并主動(dòng)與我聯(lián)系，于是，我立即調(diào)配飯店班車到機(jī)場(chǎng)，在最短的時(shí)間內(nèi)將機(jī)上140多位旅客，全部接到玄武飯店，不僅為港龍公司解決了困難，平息了旅客對(duì)航空公司的抱怨，而且為飯店創(chuàng)造了近10萬(wàn)元客房營(yíng)收。金鑰匙在客人心目中有信任感和親切感，這就是家的感覺(jué)，但又勝過(guò)家的感覺(jué)，因?yàn)榭腿酥澜痂€匙是萬(wàn)能的，所以佘總選擇了我。

國(guó)際金鑰匙組織的創(chuàng)始人Ferdinand Gillet如是說(shuō)：”無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的酒店乃至整個(gè)旅游業(yè)。”

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推銷技巧一 ——靈活適當(dāng)介紹客房情況

向客人推銷客房過(guò)程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房的價(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們 的客房是超值的。可選擇性地給客人報(bào)價(jià)，根據(jù)客人情況，選擇相應(yīng)的房間特點(diǎn)介紹。遇到猶豫不決的客人時(shí)，可以帶客人參觀客房 ，使客人有直觀的感受，或讓客人做選擇題（例如：給您定一個(gè)標(biāo)單呢還是豪單呢）

推銷技巧二——重點(diǎn)推薦酒店獨(dú)有的

重點(diǎn)說(shuō)特色和優(yōu)勢(shì)如：舒適的睡眠環(huán)境、最佳的地理位置，便利的購(gòu)物， 房間寬大。觀察客人情況因人而異地推銷客房。

?推銷技巧三 ——多總結(jié)，多積累、多觀察

當(dāng)客人進(jìn)入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，站立很有禮貌的向?qū)Ψ絾?wèn)好。 每個(gè)的客人，都是最尊貴的，要盡最大努力把客人留下來(lái)。 平時(shí)多注意積累，多注意觀察，養(yǎng)成熟練的工作流程，工作方法。

推銷技巧四——服務(wù)態(tài)度要真誠(chéng)

要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人，—舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠(chéng)懇。 回答問(wèn)題要簡(jiǎn) 單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。給客人以職業(yè)信任感 ！重視每一個(gè)客人，耐心向客人解釋問(wèn)題。

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