而積分在微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中也起著舉足輕重的作用。

明軟微會(huì)員系統(tǒng)提供全套積分和積分商城解決方案,為酒店用戶在微會(huì)員運(yùn)維上提供有力的保障。

作為衡量用戶忠誠(chéng)度的重要指標(biāo)，商家普遍希望通過(guò)積分運(yùn)營(yíng)的方式回饋忠實(shí)用戶，以期達(dá)到維護(hù)用戶忠誠(chéng)度的目標(biāo)。

然而，積分只在商家自身體系內(nèi)流轉(zhuǎn)，作用僅限于回饋老用戶，維護(hù)老用戶忠誠(chéng)度，而較少能發(fā)揮引流的功用，也沒(méi)有提供更多樣化的營(yíng)銷玩法。加上不知名品牌、回饋比率低的積分往往讓顧客“食之無(wú)味，棄之可惜”，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，積分對(duì)于商家發(fā)揮的價(jià)值遠(yuǎn)低于預(yù)期。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在主要的重積分運(yùn)營(yíng)行業(yè)中，積分回饋的比例在信用卡行業(yè)為1~2‰，電信業(yè)為3%，航空業(yè)為8~10%。為了解決企業(yè)積分業(yè)務(wù)的痛點(diǎn)，我公司推出一套模板化的微信積分小程序服務(wù)解決方案。通過(guò)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)與商家落地場(chǎng)景結(jié)合的微信小程序，幫助商家用戶便利的轉(zhuǎn)化為積分會(huì)員，并為商家提供一整套以積分為基礎(chǔ)的營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)解決方案。

一、讓積分起到拉新、促活的作用在商家服務(wù)的落地場(chǎng)景，積分小程序?yàn)楂@取商家服務(wù)入口。

基于微信生態(tài)的小程序，能夠讓用戶在手機(jī)端便捷的獲取商家相關(guān)服務(wù)，獲取服務(wù)即成為商家會(huì)員，使得拉新過(guò)程更加順暢。接下來(lái)，商家可以用新人禮包的形式為用戶發(fā)放積分，讓新用戶能夠以積分抵扣或其他優(yōu)惠方式，購(gòu)買商家的產(chǎn)品或服務(wù)，提升用戶轉(zhuǎn)化率。這里的積分發(fā)放規(guī)則由很實(shí)惠設(shè)計(jì)，與商家主體規(guī)模掛鉤，積分發(fā)放設(shè)定上限，這樣能夠保持積分價(jià)格穩(wěn)定。不僅如此，很實(shí)惠為商家發(fā)放的積分還具備流通性，這為積分創(chuàng)造了更多玩法的可能性。不同主體發(fā)放的積分根據(jù)發(fā)放規(guī)則可以動(dòng)態(tài)的確定兌換比率。不僅不同商家發(fā)放的積分可以相互兌換，積分用戶能夠直觀地感知到持有積分的價(jià)格變動(dòng)，同時(shí)不同用戶持有的積分還可以相互贈(zèng)予、交換。在此積分互換流通的基礎(chǔ)上，合作商家之間可以通過(guò)支持合作方的積分兌換商品，促使用戶去掉合作方商家獲取積分，從而達(dá)到合作商家之間用戶的轉(zhuǎn)化與導(dǎo)流，為商家賦予更加豐富的營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)手段，使得積分發(fā)揮引流和促活的作用。例如，商家也可以發(fā)布積分便宜購(gòu)的商品作為導(dǎo)流手段，用戶購(gòu)買時(shí)需要獲取這一特定商家積分，需要完成積分任務(wù)，以完成積分任務(wù)的方式向特定商家導(dǎo)流。再如，不同用戶間的不同商家積分還可以互通有無(wú)，通過(guò)邀請(qǐng)機(jī)制幫助朋友獲得商家積分，這樣就可以將社交玩法引入，讓營(yíng)銷活動(dòng)更加具備可玩性和傳播性。

二、積分商城運(yùn)營(yíng)理解模式

1、積分商城的第一種理解，偏重于“積分”。

即積分商城是專門為消化“積分”這一獎(jiǎng)勵(lì)而特設(shè)的網(wǎng)上商城，會(huì)員可以使用積分兌換商城陳列的禮品，整個(gè)兌換過(guò)程用戶除了消費(fèi)積分而不會(huì)另外產(chǎn)生新的消費(fèi)成本。在這里，商城是為了“積分”而存在。

2、積分商城的第二種理解，偏重于“商城”。

即積分商城是一個(gè)可以在網(wǎng)上消費(fèi)這一過(guò)程產(chǎn)生“積分獎(jiǎng)勵(lì)”的商城。在這里商城的存在意義并非是為了消化這些積分，而是作為一種體現(xiàn)客戶關(guān)懷的輔助手段。如商城積分、VIP卡及會(huì)員規(guī)則，商城的積分，指用戶通過(guò)付款購(gòu)買商品交易成功后，商城對(duì)買家的一種返利活動(dòng)。所有的商城商品都參與積分返利活動(dòng)，返點(diǎn)比例根據(jù)會(huì)員等級(jí)的不同返還不低于商品銷售價(jià)的0.3%（詳見(jiàn)會(huì)員優(yōu)惠政策）。用戶獲得的積分可以在下一次購(gòu)物中，直接作為現(xiàn)金抵用。用戶獲得的積分，可按本規(guī)則在下一次購(gòu)物中，直接抵用現(xiàn)金購(gòu)買商城內(nèi)的商品。積分情況以“我的帳戶-積分明細(xì)”記錄為準(zhǔn)。

3、積分商城的第三種理解，將“積分”與“商城”中和在一起，兩者互補(bǔ)關(guān)系。

一方面，網(wǎng)站可以產(chǎn)生積分的“積分獎(jiǎng)勵(lì)”規(guī)則，另一方面，網(wǎng)站也提供商品的展示平臺(tái)，會(huì)員可以通過(guò)積分購(gòu)買商城上的商品，同時(shí)也可以按正常價(jià)格出售。

如果會(huì)員對(duì)商城內(nèi)的商品不滿意，還可以申請(qǐng)積分轉(zhuǎn)化成現(xiàn)金兌換。積分商城系統(tǒng)應(yīng)該怎么去運(yùn)作呢？相信不少的商家對(duì)于這個(gè)系統(tǒng)還是不太了解，積分商城雖說(shuō)存在一些問(wèn)題，但是相信隨著時(shí)間的推移，這些問(wèn)題都會(huì)得到解決的，小編在此進(jìn)行積分商城系統(tǒng)的分析：

積分商城可能存在的問(wèn)題

a)提供給用戶的兌換品種遠(yuǎn)不能滿足用戶的個(gè)性化需求，物品種類少，客觀上造成用戶對(duì)積分不敏感。

b)限于人員與合作的局限性，往往受?用戶歡迎的積分兌換商品不能長(zhǎng)期的、持續(xù)的進(jìn)行，只能搞“運(yùn)動(dòng)式”活動(dòng)，長(zhǎng)期以往，客戶滿意度下降。

c)積分兌換少、推薦分享轉(zhuǎn)化積分少，成功兌換商品難度高，造成客戶對(duì)商品兌換失去興趣，兌換少，從而讓積分商城變成擺設(shè)。d)由于積分兌換的特殊性，基本只能在營(yíng)業(yè)廳兌換發(fā)放，客觀來(lái)說(shuō)要求用戶跑到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取，給用戶體驗(yàn)帶來(lái)極大傷害。

積分商城針對(duì)性分析

1、根據(jù)公司性質(zhì)選擇商品，滿足客戶需求，如婚慶商城系統(tǒng)可添加各類婚禮飾品，以女客戶需求為主。

2、根據(jù)積分商城的客戶量，針對(duì)性增加網(wǎng)站運(yùn)行時(shí)間。這在微信商城系統(tǒng)后臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)。

3、制定完善積分兌換規(guī)則，適量提高兌換積分，增加適量低積分商品，吸引客戶參與積分兌換，增加積分商品吸引度，總體上增強(qiáng)用戶粘度。

4、使用積分平臺(tái)，用戶通過(guò)網(wǎng)上兌換，將商品直接通過(guò)快遞或其他渠道，送到客戶手中，無(wú)需到營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取

5、積分有效期成本控制，積分只要在用戶賬戶中，就隨時(shí)可能會(huì)被消費(fèi)，而對(duì)于企業(yè)而言積分都是真 金白銀的成本。如果沒(méi)有有效期的限制，長(zhǎng)年累月，大量賬戶中就會(huì)有非常龐大的遺留積分，而這部分基本對(duì)于企業(yè)而言是不可控的成本因素，一旦由于某個(gè)漏洞或其他原因這部分積分被激活，會(huì)在短時(shí)間內(nèi)造成很大的成本飆升，這對(duì)企業(yè)而言是不可接受的。

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微信在我們的生活中占據(jù)著非常重要的地位，微信公眾號(hào)衍生自微信的影響力也在不斷增長(zhǎng)。正因?yàn)槿绱耍罅康奈⑿殴娞?hào)涌現(xiàn)出來(lái)， 知識(shí)和信息泛濫的時(shí)代 ，幾乎每個(gè)企業(yè)都至少有一個(gè)公眾號(hào)，每個(gè)人的精力和時(shí)間都是有限的，每個(gè)人都篩選對(duì)自己有用或感興趣 公眾號(hào)預(yù)留。

酒店官方微信比其他企業(yè)官方微信難運(yùn)營(yíng)。為什么這么說(shuō)？因?yàn)椴皇敲總€(gè)人都需要使用酒店，發(fā)布的內(nèi)容也比較簡(jiǎn)單，要么是酒店的推廣，要么是酒店的新聞稿等等。那酒店官方微信應(yīng)該怎么做運(yùn)營(yíng)？怎么漲粉？如何在微信公眾號(hào)的熱潮中脫穎而出？

基礎(chǔ)決定建筑。在此基礎(chǔ)上運(yùn)營(yíng)，筆者給各酒店負(fù)責(zé)人微信運(yùn)營(yíng)以下建議

酒店企業(yè)官方微建立初期，需要明確官方微定位，區(qū)分“服務(wù)號(hào)”或“訂閱號(hào)”的區(qū)別，才能做出選擇

很多酒店在申請(qǐng)企公眾號(hào)的時(shí)候糾結(jié)于選擇“服務(wù)號(hào)”或“訂閱號(hào)”，很多微信運(yùn)營(yíng)人直接根據(jù)酒店總經(jīng)理或營(yíng)銷總監(jiān)等領(lǐng)導(dǎo)的要求或喜好進(jìn)行選擇。比如領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)以后一定要天天發(fā)微信，就選擇訂閱號(hào)。其實(shí)作為專業(yè)人士微信運(yùn)營(yíng)，你需要給你專業(yè)的建議，明確“服務(wù)號(hào)”和“訂閱號(hào)”的區(qū)別，才能做出選擇。

從上面的對(duì)比圖來(lái)看，很多人首先關(guān)注的是，訂閱號(hào)每天只能推送一條消息，而服務(wù)號(hào)一個(gè)月只能推送四條消息，所以他們向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如果每天都能推送消息，他們肯定不會(huì)選擇一個(gè)月只推送四條消息，否則不會(huì)浪費(fèi)資源。但是，很多人忽略了最重要的部分，那就是紅方框里的內(nèi)容。酒店官網(wǎng)其實(shí)是一個(gè)以“用戶運(yùn)營(yíng)”為主的渠道。我們舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子。為什么大多數(shù)媒體公司都有訂閱號(hào)？因?yàn)槊襟w需要實(shí)時(shí)推送最新信息，粉絲關(guān)注，希望獲得實(shí)時(shí)信息，所以類型符合粉絲的要求。但作為服務(wù)行業(yè)，酒店企業(yè)官方更應(yīng)該關(guān)注“用戶服務(wù)與管理”，而不是單方面推送酒店想要推送的信息。換句話說(shuō)，酒店企業(yè)官方粉絲的需求更多的是強(qiáng)調(diào)“服務(wù)互動(dòng)”，比如獲得有趣的體驗(yàn)機(jī)會(huì)和特價(jià)產(chǎn)品，所以我建議酒店注冊(cè)公眾號(hào)的時(shí)候選擇“服務(wù)號(hào)”。

企業(yè)官方的微信公眾號(hào)是展示給粉絲的第一印象，可以清晰的讓粉絲知道關(guān)注你的 微信公眾號(hào) 可以獲得什么。

不同的行業(yè)粉絲習(xí)慣不同，有的側(cè)重于“推廣”，有的側(cè)重于“內(nèi)容”，有的側(cè)重于“互動(dòng)”，即為什么要先想清楚定位，并不是所有新媒體都需要把內(nèi)容放在第一位，酒店的第一位是什么？下面的導(dǎo)圖是作者提供的建議。至于答案，是見(jiàn)仁見(jiàn)智。

建立公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)后，第一步就是想辦法如何引粉絲關(guān)注公眾號(hào) ，所以要知道什么樣的內(nèi)容會(huì)激發(fā)用戶關(guān)注微信公眾號(hào)。

大約75%的人關(guān)注一個(gè)微信公眾號(hào)是因?yàn)椤皩?shí)用”

大約70%的人因?yàn)椤芭d趣”而關(guān)注一個(gè)微信公眾號(hào)

用戶體驗(yàn)：排版清晰舒適，閱讀體驗(yàn)好；

內(nèi)容：對(duì)自己有價(jià)值，有趣，實(shí)用；

尾圖：一個(gè)圖片就說(shuō)清楚我是誰(shuí)，能夠給你提供什么。

關(guān)于排版，作者給大家推薦一些實(shí)用的工具

一、關(guān)于內(nèi)容，作者首先談“標(biāo)題”

現(xiàn)代廣告界大神、奧美創(chuàng)始人奧格威先生有一條經(jīng)典理論 ：閱讀標(biāo)題的人數(shù)是閱讀正文的人數(shù)的五倍。題目中需要注意什么？

1、標(biāo)題——的第一個(gè)原則是 真實(shí) 。

真實(shí)是與讀者建立牢固關(guān)系的重要前提之一。不要做一個(gè)歪曲事實(shí)的“標(biāo)題黨”，也不要靠撒謊作弊騙取流量。如果不能保持這個(gè)底線，就無(wú)法和讀者建立真正牢固的關(guān)系。

2、說(shuō)人話，不要裝 。

標(biāo)題相當(dāng)于一個(gè)“廣告口號(hào)”，簡(jiǎn)潔明了，內(nèi)容翔實(shí)精準(zhǔn)，直接切中要害。不要讓你的粉絲看完標(biāo)題就暈了。不知道你想表達(dá)什么“核心理念”。酒店的粉絲很實(shí)用，一個(gè)需要解釋兩遍以上的標(biāo)題就會(huì)增加粉絲的理解成本? 。 除非，你有辦法將你的酒店官微打造成一個(gè)以“格調(diào)體驗(yàn)”的平臺(tái) ，用戶并不在乎你能提供什么，但是他們可以在你的平臺(tái)上找到共鳴的樂(lè)趣。

3、找到矛盾沖突點(diǎn) 。

比如《為什么工作十年內(nèi)心依然恐慌》和《港囧最讓我驚艷的不是13天15億票房，而是30張倒計(jì)時(shí)海報(bào)……》。

4、有創(chuàng)意，有趣，有見(jiàn)識(shí)。

例如《為什么你的PowerPoint既沒(méi)Power也沒(méi)Point？》。

?二、說(shuō)完了標(biāo)題，來(lái)說(shuō)說(shuō)“正題”??

首先，作者想給所有酒店管理人員一個(gè)建議。 官微運(yùn)營(yíng)人員是這個(gè)公眾號(hào)的靈魂 ，對(duì)這個(gè)運(yùn)營(yíng)員工的積累、才華和創(chuàng)造力要求很高。所以在招聘這個(gè)運(yùn)營(yíng)員工的時(shí)候，條件可以適當(dāng)放寬，不要用太多的規(guī)章制度來(lái)限制你的招聘。酒店的官微運(yùn)營(yíng)一般都是一個(gè)人，酒店很難像杜蕾斯一樣每年拿出1000萬(wàn)元作為第三方運(yùn)營(yíng)但是在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，微信所代表的新媒體的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出很多公司的想象，所以要用最好的人才，負(fù)責(zé)最有效的用戶渠道。

說(shuō)到微信內(nèi)容，作者之前也提到過(guò)，很多酒店發(fā)布的微信內(nèi)容幾乎都是酒店推廣、酒店活動(dòng)的新聞稿、獲獎(jiǎng)信息等。而且閱讀量很低。其實(shí)，微信運(yùn)營(yíng)人覺(jué)得很無(wú)聊，酒店內(nèi)部的員工也沒(méi)興趣點(diǎn)，更別說(shuō)運(yùn)營(yíng)在這里，作者想給大家一個(gè)提醒：不要把酒店官方微信當(dāng)成公司內(nèi)部的期刊。前面我強(qiáng)調(diào)了“用戶運(yùn)營(yíng)”的概念，所以我必須思考一下你的微信粉絲用戶是誰(shuí)。他們想要什么？對(duì)什么感興趣？你能給粉絲提供什么？?jī)?nèi)容的表現(xiàn)形式可以多樣化。短視頻，H5和圖文都可行。最重要的是清楚的知道用戶最能接受的內(nèi)容表達(dá)形式。

不要讓你的粉絲“死”在你的微信后臺(tái)。我建議每個(gè)月至少做一次福利活動(dòng)，比如“每月微信粉絲回饋日”、“每月微信粉絲晚會(huì)”，讓你的粉絲可以接受你推送的促銷信息。

三、微信運(yùn)營(yíng) 小Tips，雖小，但極其重要

學(xué)會(huì)看官方微后臺(tái)數(shù)據(jù)。了解用戶習(xí)慣，知道什么時(shí)候習(xí)慣打開(kāi)你的微信。有人說(shuō)晚上9點(diǎn)到10點(diǎn)是點(diǎn)擊率的高峰。有人說(shuō)，用戶在周一、周四、周五、周六的閱讀欲望普遍較高。作者認(rèn)為，每個(gè)城市每個(gè)平臺(tái)的用戶都有不同的習(xí)慣，了解你的官方微用戶習(xí)慣是關(guān)鍵；

頭像很重要。標(biāo)題形象也是一種重要的視覺(jué)傳達(dá)方式。不要只找一張圖片作為頭像。如果推送多條信息，則可以組合和利用每條信息的標(biāo)題圖像。

企業(yè)官方的微平臺(tái)在初期建立時(shí)，需要建立自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容和關(guān)鍵詞回復(fù)內(nèi)容，但完成后不要不管。每天上后臺(tái)查看用戶發(fā)了哪些關(guān)鍵詞，實(shí)時(shí)優(yōu)化。如果新關(guān)鍵詞突然頻繁出現(xiàn)，建議在后臺(tái)中加入這些高頻關(guān)鍵詞，分析用戶最新需求，優(yōu)化商城，產(chǎn)品和微信推送的內(nèi)容，或者給用戶想要的。

及時(shí)回復(fù)用戶信息。每個(gè)人的心態(tài)都是消息發(fā)出后能馬上得到回復(fù)。及時(shí)回復(fù)用戶的消息，可以和用戶建立更好的情感聯(lián)系。

以上是對(duì)酒店行業(yè)、企業(yè)官方微運(yùn)營(yíng)、酒店官方微的“漲粉攻略”的一些個(gè)人建議。

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新的酒店技術(shù)吸引了很多人的目光。新技術(shù)的應(yīng)用不僅可以增加酒店對(duì)客人的吸引力，還可以幫助酒店節(jié)約成本，提高效率。讓我們總結(jié)一下近年來(lái)酒店業(yè)出現(xiàn)的新技術(shù)。

酒店自助機(jī)

酒店管理系統(tǒng)和自助系統(tǒng)完美融合

自助機(jī)作為載體，連接客人、酒店pms系統(tǒng)、Ebooking訂房平臺(tái)、會(huì)員系統(tǒng)、公安系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)。使各個(gè)系統(tǒng)完美融合，達(dá)到即方便客戶快速完成登記、退房的同時(shí)，減少前臺(tái)人員的工作量。解放前臺(tái)，轉(zhuǎn)變前臺(tái)服務(wù)模式，讓服務(wù)更好的滿足客人需求。

酒店機(jī)器人

像瓦力這樣的機(jī)器人已經(jīng)真正出現(xiàn)在我們的生活中，逐漸取代手工來(lái)完成一些簡(jiǎn)單的事情。當(dāng)然，使用機(jī)器人服務(wù)的目的不是取代人工服務(wù)，而是利用有限的人力資源提供更加個(gè)性化的服務(wù)。據(jù)了解，酒店智能機(jī)器人將逐步在智能酒店中實(shí)施推廣。

智能手機(jī)微信門鎖

如今，許多酒店都出售“無(wú)鑰匙入住”的賣點(diǎn)來(lái)吸引顧客的注意力。準(zhǔn)確地說(shuō)，智能手機(jī)被用來(lái)代替房間鑰匙和房卡來(lái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程解鎖。隨著微信的普及和微信功能的廣泛使用，微信解鎖已經(jīng)被越來(lái)越多的酒店所認(rèn)可。

客人需要用他們的智能手機(jī)下載酒店應(yīng)用。在注冊(cè)之后，他們可以選擇一個(gè)房間并預(yù)訂，或者在線支付。到達(dá)商店后，您可以完成面部指紋驗(yàn)證，成功后，您可以依靠手機(jī)功能開(kāi)門。同樣，這樣的功能可以在微信平臺(tái)上使用，客戶可以下載APP或微信關(guān)注酒店公眾號(hào)。

數(shù)字報(bào)紙

目前，入住雅高酒店的客人可以通過(guò)智能手機(jī)、筆記本電腦或平板電腦閱讀全球或本地發(fā)行的3000多種報(bào)紙和雜志，這項(xiàng)服務(wù)將支持所有運(yùn)行系統(tǒng)(iOS、安卓、黑莓、視窗)。

全景地圖

全景地圖是為用戶提供超清晰的酒店3D全景物理地圖，使用戶更容易了解酒店的真實(shí)情況，包括房間類型、酒店內(nèi)部及周圍環(huán)境，使客人能夠更準(zhǔn)確地做出預(yù)訂決策。

可穿戴技術(shù)

使用智能手機(jī)解鎖客房并不流行，使用可穿戴設(shè)備解鎖、登記或結(jié)賬已經(jīng)出現(xiàn)在喜達(dá)屋的酒店中。蘋果手表與喜達(dá)屋應(yīng)用程序合作打開(kāi)房間門。通過(guò)喜達(dá)屋酒店的應(yīng)用，佩戴者可以在酒店房間前揮動(dòng)手表開(kāi)門，并通過(guò)蘋果手表結(jié)賬。

酒店智能互動(dòng)電視網(wǎng)絡(luò)電視

隨著用戶體驗(yàn)要求越來(lái)越高，酒店智能機(jī)頂盒解決方案的弊端逐漸顯現(xiàn)，高端酒店迫切需要尋找新的電視智能服務(wù)解決方案。近年來(lái)，邦威科技將交互式房間電視系統(tǒng)IPTV整合到進(jìn)入“白金”智能酒店系統(tǒng)中，打造出全新的智能酒店智能電視解決方案。與傳統(tǒng)機(jī)頂盒不同，智能互動(dòng)電視主要有以下功能：

1.歡迎——“歡迎XX先生入住XX酒店！”2.個(gè)性化的用戶界面設(shè)計(jì)，為酒店量身定制；3、高清海量正版電影資源，中國(guó)數(shù)碼，1905，搜狐，等。4.強(qiáng)大的功能：客人控制對(duì)接，互動(dòng)旅游，睡眠音樂(lè)，房間訂購(gòu)，專業(yè)購(gòu)物中心，經(jīng)前綜合癥對(duì)接等。5.酒店服務(wù)設(shè)施展示精美。

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收益管理基本原理主要是根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的供求關(guān)系來(lái)決定房?jī)r(jià)： ◇供大于求時(shí)，降低房?jī)r(jià)，增加預(yù)訂數(shù)量，使收益最大化； ◇供不應(yīng)求時(shí)，提升房?jī)r(jià)，使收益最大化； ◇調(diào)整或優(yōu)化客源結(jié)構(gòu)，使收益最大化。

二、平均房?jī)r(jià)計(jì)算公式

平均房?jī)r(jià)一客房總銷售額÷實(shí)際客房出售數(shù) 如A酒店有客房100間，其中60間為標(biāo)準(zhǔn)間，房?jī)r(jià)180元／間；40間為單人間，房?jī)r(jià)160元／間；當(dāng)日房?jī)r(jià)以8折優(yōu)惠，標(biāo)準(zhǔn)間房?jī)r(jià)144元／間，單人間128元／間，實(shí)際出租房為80間，其中標(biāo)準(zhǔn)間40間，單人間40間，則當(dāng)日客房總銷售額=144×40 +128×40=10 880，日平均房?jī)r(jià)=10 880÷80=136元。

三、出租率計(jì)算公式

出租率一（實(shí)際出租房間數(shù)÷可供出租房間數(shù)）×100% 如B酒店有客房125間，當(dāng)日出租間數(shù)為89間，則出租率=(89÷125)×100%=71. 2%

四、每房日平均收益( RevPAR)計(jì)算公式

可以用兩種方法計(jì)算出RevPAR。 公式(l)：RevPAR一實(shí)際客房收入÷可供房總數(shù)。仍以上面A酒店為例，A酒店的RevPAR=10 880÷100=108.8。這個(gè)數(shù)字表明，該酒店每間客房產(chǎn)生了108.8元的收入，經(jīng)營(yíng)狀況尚可。 公式(2)：RevPAR=出租率×平均房?jī)r(jià)=80%×136=108.8。假如上述A酒店實(shí)際出租房為50間，其中標(biāo)準(zhǔn)間30間，單人間20間，則當(dāng)日客房總銷售額=144×30 +128×20=6 880;日平均房?jī)r(jià)=6 880÷50=137.6元；出租率=(50÷100)×100% =50%; RevPAR=6 880÷100=50%×137. 6=68. 8。

RevPAR是一個(gè)非常重要的指標(biāo)。因?yàn)楣饪闯鲎饴?，我們并不能判斷一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣，同理，僅憑平均房?jī)r(jià)我們也不能做出判斷。而RevPAR則可以幫助我們比較全面地了解一個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，因?yàn)樗鼜某鲎饴屎推骄績(jī)r(jià)兩個(gè)方面來(lái)考察酒店的經(jīng)營(yíng)。舉例來(lái)說(shuō)，設(shè)一個(gè)酒店有100間客房，它的RevPAR是100元，那么不用任何計(jì)算器，也能夠計(jì)算得出，客房總營(yíng)收=100×100×365=3 650 000元。

一家客房數(shù)為100間房的酒店，如平均房?jī)r(jià)下降5元，出租率下降4.5%，而導(dǎo)致RevPAR下降10%，最終造成了全年毛利潤(rùn)嚴(yán)重下滑。全年毛利潤(rùn)比原先減少：1528 750-1280423=248 327，即減少24萬(wàn)多元。

五、理想的平均房?jī)r(jià)計(jì)算公式

(l)理想單人房平均房?jī)r(jià)一門市價(jià)出售的單人間收入÷單人間總房數(shù)如有一家經(jīng)濟(jì)型酒店有房100間，其中單人間25間，門市價(jià)160元；雙人間50間，門市價(jià)180元；大床房25間，門市價(jià)180元，則該酒店理想的單人間平均房?jī)r(jià)=25×160÷25=160元。

(2)理想雙人房平均房?jī)r(jià)=門市價(jià)出售的雙人間收入÷雙人間總房數(shù)上例中酒店的理想雙人房平均房?jī)r(jià)=50×180÷50=180元 (3)理想大床房平均房?jī)r(jià)=門市價(jià)出售的大床房收入÷大床房總房數(shù)上例酒店的理想大床房平均房?jī)r(jià)=25×180÷25=180元

六、收益率指數(shù)

收益率指數(shù)是衡量一個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)好壞的重要指標(biāo)。收益率指數(shù)的計(jì)算公式是： 收益率-客房實(shí)際收入÷理想客房收入×100% 所謂理想收入就是按門市價(jià)出售的房?jī)r(jià)收入。 例如：一家有100間房的酒店。設(shè)它的門市價(jià)為100元，年出租率為85%，則收益率=(100×100×365×85%)÷(100×100×365)×100%=85% 收益率指數(shù)越高，越接近理想的客房收入。收益率指數(shù)達(dá)到了100%的經(jīng)濟(jì)型酒店可考慮漲價(jià)。假如收益率太低，如低于75%時(shí)，要查找原因： ◇定價(jià)錯(cuò)誤，房?jī)r(jià)太高； ◇競(jìng)爭(zhēng)太激烈； ◇生意沒(méi)有做好； ◇服務(wù)不好，留不住顧客； ◇客源結(jié)構(gòu)有問(wèn)題。 收益率指數(shù)還可以用來(lái)比較兩家酒店的經(jīng)營(yíng)優(yōu)劣，作為考核店長(zhǎng)的重要指標(biāo)。

上述三種情況，到底哪一種比較好，要根據(jù)具體情況。

對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，第三種情況最佳。第一，目前中國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店就是賣客房，不像星級(jí)酒店還要考慮出租率高一點(diǎn)，可能產(chǎn)生附帶的消費(fèi)；第二，出租率低，而房?jī)r(jià)高，這樣既可以節(jié)省水電煤和大量一次性用品，又可以節(jié)省維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)。

但也有人喜歡第一種情況，因?yàn)榈谝环N做法雖提高了成本，卻擴(kuò)大了市場(chǎng)份額，提高了人氣。要知道市場(chǎng)份額就是客戶份額，就是市場(chǎng)占有率，從某種意義上來(lái)說(shuō)，它比收益管理更重要。具體采用哪種方法，可根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要而定。

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1) 深入分析每個(gè)公司協(xié)議賬戶、團(tuán)隊(duì)在客房、餐飲、會(huì)議和宴會(huì)等方面的產(chǎn)出，找到隱含的需求，鼓勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)這方面的客人使用較少使用的服務(wù)項(xiàng)目和設(shè)施，如農(nóng)夫般深耕細(xì)作，提高已有客戶的綜合消費(fèi)及單產(chǎn)。

2) 與客人多談本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色、價(jià)值及超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地方，少談價(jià)格。

3) 確立全員銷售的理念，使全體員工都成為酒店的銷售代理人。

4) 如獵人般主動(dòng)出擊，尋找新的業(yè)務(wù)、客源、渠道，不要守株待兔。

2、實(shí)施價(jià)格折扣

1) 實(shí)行淡季價(jià)格折扣。對(duì)外散客價(jià)實(shí)行階梯定價(jià)。

2) 針對(duì)特定的市場(chǎng)、特定的時(shí)間或特定的產(chǎn)品實(shí)行限時(shí)限量的優(yōu)惠促銷。

3) 在特定時(shí)期，只要能產(chǎn)生邊際利潤(rùn)，都是飯店可接受的短期最低房?jī)r(jià)。

4) 團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)采取階梯報(bào)價(jià)法，第一個(gè)團(tuán)隊(duì)價(jià)格較低，第二個(gè)團(tuán)隊(duì)適當(dāng)提高，以此類推。此舉有效轉(zhuǎn)移需求，帶旺酒店各部。

3、提供包價(jià)和住店獎(jiǎng)勵(lì)

1) 把客房與其他有吸引力的產(chǎn)品結(jié)合在一起銷售，采用一攬子報(bào)價(jià)形式，以增加營(yíng)業(yè)收入。以會(huì)議、宴會(huì)、培訓(xùn)等帶動(dòng)客房和餐飲消費(fèi)。

2) 采取措施獎(jiǎng)勵(lì)訂房人員，如協(xié)議公司的秘書(shū)和會(huì)議、宴會(huì)組織者。

3) 給予住店期較長(zhǎng)的客人住房獎(jiǎng)勵(lì)，如積分和優(yōu)惠券。

4、放松控制，并鼓勵(lì)升檔

1) 暫時(shí)取消對(duì)客人抵、離店的時(shí)間和停留天數(shù)的限制。

2) 推出套房或豪華房特價(jià)促銷，客人花同樣多的錢，但得到更好的產(chǎn)品，有效把客源從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)。

3) 適當(dāng)縮小各種房型之間的價(jià)差，鼓勵(lì)升級(jí)銷售，提高ADR和收入。

4) 加強(qiáng)鐘點(diǎn)房的銷售。

5、采取靈活的團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)，設(shè)定每天最少團(tuán)房數(shù)量和最低團(tuán)價(jià)，促使銷售團(tuán)隊(duì)主動(dòng)尋找淡季團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)，用團(tuán)房打底，保本并帶旺客房、餐飲、會(huì)議、宴會(huì)和康樂(lè)等消費(fèi)，增加人氣和提高酒店整體收益。

6、 在產(chǎn)品、渠道和細(xì)分市場(chǎng)下功夫

1) 淡季的價(jià)格可能已經(jīng)很低了，但銷售量還不夠高，說(shuō)明調(diào)價(jià)作用不大了，就要從產(chǎn)品、渠道和細(xì)分市場(chǎng)方面下功夫，因地制宜，開(kāi)發(fā)有特色的產(chǎn)品和服務(wù)，給顧客來(lái)自己的酒店消費(fèi)和停留時(shí)間更長(zhǎng)的理由。

2) 向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)，研究他們的渠道、細(xì)分市場(chǎng)等與自己有什么不同，大膽嘗試開(kāi)發(fā)沒(méi)有用過(guò)的渠道和沒(méi)有開(kāi)發(fā)過(guò)的細(xì)分市場(chǎng)，如MICE和SMERF等，往往起到意想不到的作用。

三、OTA致勝秘訣

1、把OTA的客源轉(zhuǎn)化成直客

1) OTA的作用應(yīng)該是廣告牌、引流、補(bǔ)充客源的作用。不能過(guò)分依賴OTA，定價(jià)權(quán)和庫(kù)存分配權(quán)不要被其控制。

2) OTA的價(jià)值應(yīng)該在于給酒店帶來(lái)額外的客源，而不是把酒店直銷渠道的客源搶過(guò)去，然后酒店用傭金買回來(lái)。

3) 酒店要努力提高顧客對(duì)酒店直銷渠道的忠誠(chéng)度，而不是對(duì)OTA的忠誠(chéng)度。

4) 要研究OTA的客源的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的流程和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，努力把OTA客源轉(zhuǎn)化為酒店直客，如會(huì)員、公司協(xié)議客、長(zhǎng)住客、團(tuán)隊(duì)等，并使他們養(yǎng)成到酒店直銷渠道預(yù)訂的習(xí)慣，包括官網(wǎng)、微信、人工預(yù)訂等。設(shè)立目標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效考核，爭(zhēng)取做到新客人第一、二次在OTA上預(yù)訂，第三次及以后就到酒店直訂了。

5) 堅(jiān)決杜絕酒店員工怕麻煩叫客人直接到OTA上預(yù)訂的現(xiàn)象，應(yīng)積極主動(dòng)為客人直訂。

2、圖片：一張好圖片勝過(guò)一千字

1) 高像素、高清晰度，突出酒店特色。

2) 最新的照片，不是幾年前的。更不是效果圖。

3) 適當(dāng)精選一些周邊旅游資源的照片放上去，不要太多，太濫，也不要沒(méi)有。

3、內(nèi)容：內(nèi)容為王

1) 換位思維，從客人的需要出發(fā)，多用客人搜索的熱詞，聯(lián)系景點(diǎn)、事件、交通樞紐、設(shè)備設(shè)施、價(jià)位等，提高被搜索到的概率。

2) 顧客在OTA上寫(xiě)的評(píng)論是酒店的宣傳和展示的內(nèi)容的延伸和補(bǔ)充。研究它們，為我所用。

4、價(jià)格：一碗水端平，公平競(jìng)爭(zhēng)

1) 堅(jiān)持價(jià)格一致性，防止價(jià)格倒掛。顯然，如果酒店直銷渠道(官網(wǎng)、步入、電話、微信等) 價(jià)格比OTA高，客人肯定流失到OTA預(yù)訂，并對(duì)OTA有忠誠(chéng)度，酒店將損失差價(jià)和傭金

2) 提供給OTA的促銷價(jià)，在酒店直銷渠道也要提供。道理與上面一條一樣，一碗水端平，讓客人自己選擇到OTA上預(yù)訂還是直訂。

5、不要在同一渠道上制造自己的敵人：清除OTA上的代理商

1) 不允許包房商和旅行社用馬甲或代理的方式在OTA的公開(kāi)渠道上銷售，與酒店的直銷競(jìng)爭(zhēng)，否則無(wú)疑是酒店在同一渠道上制造了自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而且他們的價(jià)格往往比酒店的低，無(wú)疑是在同一口鍋里搶走本來(lái)屬于酒店的肉，然后又賣給酒店，賺取差價(jià)或傭金。

2) 允許并鼓勵(lì)根據(jù)需要提供優(yōu)惠價(jià)給包房商和旅行社，通過(guò)房+機(jī)+門票等不透明渠道銷售，給酒店帶來(lái)額外客源。

6、分析OTA的客源的喜好、消費(fèi)習(xí)慣、預(yù)訂習(xí)慣

1) 不同的OTA的客源在出行目的、停留時(shí)間長(zhǎng)短、預(yù)訂規(guī)律、房型喜好、來(lái)源地、同房人數(shù)、房間類型、餐飲和其他消費(fèi)等方面，有不同的特點(diǎn)。通過(guò)分析，可采取不同的策略。

2) 海外OTA的客源預(yù)訂窗口較國(guó)內(nèi)OTA長(zhǎng)，綜合消費(fèi)更高，住店天數(shù)更長(zhǎng)?？商崆巴瞥鲠槍?duì)海外OTA的促銷價(jià)，吸引這方面客源。

7、盡量不關(guān)房和不關(guān)價(jià)格

如果要關(guān)房，關(guān)低價(jià)房型。如果不關(guān)，可提高價(jià)格，或者設(shè)置入住天數(shù)限制。因?yàn)橐坏┤績(jī)r(jià)格和房型關(guān)閉了，連住的客人就預(yù)訂不了，損失前后幾天的出租率和收入。

8、不要把所有雞蛋裝在一個(gè)籃子里

1) 盡量與所有的OTA渠道合作。不要因某些OTA產(chǎn)量不高而不與它合作。如果一個(gè)OTA一天能帶來(lái)3個(gè)訂單，一年就是1095個(gè)，其實(shí)不少了，積少成多。

2) 只與一兩家OTA合作，容易被人卡脖子。

3) 合作的OTA越多，酒店在互聯(lián)網(wǎng)的曝光率就越大，廣告牌的作用就越大，這對(duì)品牌知名度不高的單體酒店尤其重要。

9、寧可提高傭金比例，也不要把OTA的價(jià)格降到比直銷渠道低

1) 如果預(yù)測(cè)，發(fā)現(xiàn)有低谷，生意不好，可以在選定的時(shí)段提高OTA的傭金比例，或按價(jià)格一致性的原則，在特定時(shí)段，降低所有OTA的價(jià)格，包括直銷渠道的價(jià)格。

2) 與特定的OTA搞促銷，要規(guī)定OTA在促銷期間的產(chǎn)量目標(biāo)。跟進(jìn)產(chǎn)量，采取階梯傭金獎(jiǎng)勵(lì)。

3)適當(dāng)做團(tuán)購(gòu)，如果保本都難的話。用團(tuán)購(gòu)帶動(dòng)人氣。但是，價(jià)格不要太低，不要長(zhǎng)期做。

10、利用網(wǎng)評(píng)互動(dòng)，做好客戶關(guān)系管理

1) 及時(shí)回復(fù)客人在OTA上的點(diǎn)評(píng)，最好在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)。

2) 及時(shí)感謝他們的贊許，對(duì)他們的投訴，積極采取措施補(bǔ)救，做好客戶關(guān)系修復(fù)工作。

3) 回復(fù)和處理方式要個(gè)性化，人性化，不要程序化、刻板機(jī)械。

4) 要想辦法把寫(xiě)點(diǎn)評(píng)的客人，尤其是寫(xiě)好評(píng)的客人轉(zhuǎn)化為酒店的會(huì)員，變成直訂客。

四、堅(jiān)持召開(kāi)收益管理例會(huì)，往前看，往前用力

1) 堅(jiān)持召開(kāi)收益管理日例會(huì)，研究一次未來(lái)7-14天每天的預(yù)訂量變化情況。每周堅(jiān)持召開(kāi)一次收益管理周例會(huì)，研究未來(lái)30-60天每天的預(yù)定量變化情況和市場(chǎng)供求情況。用嵌套式算法重新預(yù)測(cè)和優(yōu)化，及時(shí)調(diào)控量?jī)r(jià)配比和渠道。

2) 要做上述各項(xiàng)工作，顯然要有酒店內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)，包括過(guò)去的數(shù)據(jù)(實(shí)際發(fā)生數(shù))、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)(到手的預(yù)訂數(shù))、市場(chǎng)環(huán)境的數(shù)據(jù)(過(guò)去、現(xiàn)在和未來(lái)的展會(huì)、事件、活動(dòng)、天氣、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手每天的價(jià)格情況等)等等。

更重要的是，要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)酒店未來(lái)每天市場(chǎng)需求水平的高低和酒店出租率的高低等進(jìn)行預(yù)測(cè)，落實(shí)到每天每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)和渠道的最佳銷售量和銷售價(jià)格的最佳配比的情況，只有這樣，才能制定每天的各種價(jià)格、渠道、細(xì)分市場(chǎng)和產(chǎn)品服務(wù)的策略。

3) 配備收益管理系統(tǒng)。數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析、預(yù)測(cè)和優(yōu)化工作要求很高，如果靠人工去做，是相當(dāng)復(fù)雜、瑣碎的，而且人力成本很高。

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