酒店大堂不僅是對(duì)外服務(wù)的窗口，是酒店的信息中心，也是酒店在離開酒店前留下第一印象和最后印象的地方。酒店大堂服務(wù)直接影響客人的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，酒店前臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新是贏得客人心的捷徑。
酒店前廳員工個(gè)性化服務(wù)
一、前臺(tái)應(yīng)對(duì)特殊天氣的服務(wù)措施。
特殊天氣，如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等。，會(huì)對(duì)客人的出行產(chǎn)生影響，也會(huì)影響酒店大堂的服務(wù)環(huán)境。為了避免經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，幫助客人合理安排行程，前廳可啟動(dòng)以下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：
1.機(jī)場(chǎng)和高速公路的開放和關(guān)閉，以及城市的交通管制措施，不斷在酒店大堂的顯著位置展示。
2.當(dāng)客人退房時(shí)，他們應(yīng)該及時(shí)提醒客人天氣條件對(duì)他們旅行的可能影響。
3、根據(jù)天氣情況采取防滑、租賃物品等服務(wù)對(duì)策。
4.做好因天氣變化客人交辦的事項(xiàng)。
二、前廳設(shè)置百寶箱
前廳是客人進(jìn)出酒店的門戶。當(dāng)他們進(jìn)出酒店時(shí)，他們會(huì)有許多服務(wù)需求。但是很多酒店前臺(tái)往往因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的商品和服務(wù)設(shè)計(jì)而無能為力，錯(cuò)過了為客人提供驚喜服務(wù)的機(jī)會(huì)。就連許多時(shí)候面對(duì)客人開口的需要都顯得措手不及。
酒店在總結(jié)客人需求的基礎(chǔ)上，在大堂設(shè)立百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。比如藥品，比如速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等。，應(yīng)該放在手邊。以防客人心臟病發(fā)作、蚊蟲叮咬、手指割傷等。，他們可以及時(shí)提供相應(yīng)的幫助。不同的酒店有不同的客戶，不同的氣候條件，對(duì)常用藥物的需求也不同。前臺(tái)可以根據(jù)情況確定藥品種類。其它項(xiàng)目在總結(jié)對(duì)客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)不斷增加種類，方便對(duì)客服務(wù)。
三、離店的投訴賓客、?？秃唾F賓客人
酒店大廳服務(wù)是為投訴客人創(chuàng)造滿意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的機(jī)會(huì)。在處理投訴時(shí)，前廳工作人員不僅要認(rèn)真聽取客人的意見，處理好客人的投訴，而且要向客人真誠(chéng)道歉。向投訴者提供水果和礦泉水就是開展補(bǔ)償服務(wù)的一個(gè)途徑。對(duì)于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。不要在途中對(duì)他們的需求無動(dòng)于衷，主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨貋淼穆飞嫌涀【频隉崆榈轿坏姆?wù)，為下次到來創(chuàng)造條件。
四、特色接機(jī)服務(wù)
接機(jī)服務(wù)不僅是為客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目，也是在公共場(chǎng)所進(jìn)行宣傳營(yíng)銷的活動(dòng)。有些酒店接機(jī)的時(shí)候會(huì)拿著一張白紙，上面手寫著被接機(jī)人的名字。不僅不專業(yè)，而且對(duì)接待的客人不尊重。為提供接機(jī)服務(wù)，請(qǐng)準(zhǔn)備下列物品：
1、接機(jī)牌
在公共場(chǎng)合，酒店使用的物品反映了酒店的檔次和標(biāo)準(zhǔn)。所以，在機(jī)場(chǎng)、碼頭等接機(jī)場(chǎng)所，一定要選擇能體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌。除非手寫字體能體現(xiàn)酒店特色，否則應(yīng)使用打印字體。有的飯店接機(jī)人員認(rèn)為與接機(jī)人認(rèn)識(shí)，不需要接機(jī)牌，其實(shí)是不對(duì)的。接機(jī)是一項(xiàng)代表酒店專業(yè)和尊重客人的服務(wù)，不能因?yàn)槭煜ざ雎曰蚝?jiǎn)化。同時(shí)，接機(jī)也是一個(gè)向外界展示形象的免費(fèi)機(jī)會(huì)，要做好這個(gè)免費(fèi)廣告。
2、雨傘
無論是雨天還是晴天，雨傘都是接送服務(wù)必不可少的。下雨可以避雨，晴天可以遮陽(yáng)。別嫌麻煩，一旦下了太陽(yáng)雨，就會(huì)讓人措手不及。
3、茶水、礦泉水、冷熱毛巾
按客人的喜好準(zhǔn)備茶水、常溫礦泉水或冰鎮(zhèn)礦泉水。根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準(zhǔn)備毛巾，夏季可提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季可提供熱毛巾。
4、報(bào)紙雜志和輕松幽默的故事
雜志和報(bào)紙應(yīng)該根據(jù)客人的喜好準(zhǔn)備，以便他們閱讀。如客人比較健談，希望可以聊天，可以按照客人指導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或聆聽。假如客人喜歡你做他們談話的引導(dǎo)者，可以用當(dāng)?shù)貎?yōu)雅幽默的小故事和笑話，幫助客人消除旅途中的無聊。