酒店前廳管理戰(zhàn)略
酒店前廳管理戰(zhàn)略-酒店管理知識
酒店前廳就好比酒店的門面,前廳做好了,讓客人滿意才是重點。下面，小編為大家分享酒店前廳管理戰(zhàn)略，希望對大家有所幫助!
酒店前廳管理戰(zhàn)略-酒店管理知識
勞動紀(jì)律管理
前廳是酒店一個重要的接待場所，為了維護(hù)酒店形象和接待好來客，對員工遵守勞動紀(jì)律又須有更高的要求。
必須遵守酒店的勞動紀(jì)律，工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得在工作崗位逗留;上班時間嚴(yán)禁打私人電話，做與工作無關(guān)的事情;嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西;嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店;嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、嬉戲等等，而對前廳的員工有著更高的要求。
工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客倍感親切、安全，更不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)問題時要及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)值領(lǐng)班，由其處理。
投訴管理
投訴管理包括接受投訴和處理投訴兩方面。
接受投訴時，應(yīng)保持冷靜，如有必要和可能，將投訴的客人請到妥善地點，用真誠、友好、謙和的態(tài)度耐心傾聽客人的意見;傾聽中不得表現(xiàn)出厭煩情緒，不能打斷客人的陳述;不可與客人爭辯或批評客人，而是讓客人情緒盡快平息;用和藹的語氣告訴客人，盡量表現(xiàn)出對客人的同情和尊重。
處理投訴時，應(yīng)向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過及原因，不能偏聽一面之詞。如屬酒店方面工作失誤，要誠懇地向客人道歉并承認(rèn)錯誤，表示一定會改進(jìn)，給客人一定的優(yōu)惠予以彌補過失。
對于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，要先向客人道歉，感謝客人的投訴，并立即逐級匯報。酒店將處理結(jié)果下達(dá)后要及時通知客人，真正不能解決的，再次向客人道歉，以求得客人的諒解。
環(huán)境管理
前廳內(nèi)要通入一定的自然光，適當(dāng)配以各不相同的燈光，以保證良好的光照效果。前廳內(nèi)客人主要活動區(qū)域的地面、墻面、吊燈等，應(yīng)以暖色調(diào)為主，以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息區(qū)域，色調(diào)應(yīng)冷些，給人以寧靜、平和的心境，創(chuàng)造前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?，良好的通風(fēng)效果，適度的清新空氣，降低各種噪音，以輕柔舒適的背景音樂，美化前廳的環(huán)境，溫潤員工和顧客心境。
員工素質(zhì)管理
前廳是酒店窗口，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。前廳管理，除了要科學(xué)、有效地對前廳各崗位工作實施管理外，還需要嚴(yán)格規(guī)定錄用標(biāo)準(zhǔn)，加強對新員工培訓(xùn)以及員工的繼續(xù)教育，建立員工情緒管理機制，保持員工的良好工作態(tài)度。
前廳員工個人也要格外強化自身的服務(wù)意識，力求做到熱情、細(xì)致、周到;要落落大方、彬彬有禮、笑容可掬;要有良好的語言和表達(dá)能力，愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好本職工作。為了讓顧客有賓至如歸的感覺，員工必須練好基本功，按酒店規(guī)定，做到干凈整齊、儀態(tài)大方，給人親切感，從各個方面提高個人素質(zhì)。
客房推銷管理
一是善于識人。優(yōu)秀的前廳員工，從客人步入店門那一刻起，在簡單的迎賓過程中，就應(yīng)慧眼識人，并因人而異，運用不同的推銷策略，盡量達(dá)到銷售目的。
前廳員工在與客人商談時，應(yīng)使客人感到酒店銷售的產(chǎn)品是物有所值。在商談房價的過程中前廳員工的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇。在向客人報價時，可根據(jù)客人的特點提出不同價格供其選擇。
客人在選擇中表現(xiàn)出猶豫不決，員工可用提問的方式了解客人的特點與喜好，分析他們的心理，耐心地有針對性地介紹，消除客人的疑慮，并運用銷售技巧幫客人做出選擇。即使銷售不成功，也要對客人的光臨表示感謝并歡迎再次光臨。
一旦客人作出選擇，應(yīng)對客人的選擇表示贊賞與感謝，并為客人立即辦理后續(xù)各項手續(xù)，盡量縮短客人等候時間。這樣的員工，要靠平時培養(yǎng)和培訓(xùn)。運用大量的案例及情景教學(xué)方式，引導(dǎo)和鍛煉員工的洞察力，并在實踐中增強他們的能力。
