資料下載：如何編排住客房間.docx

（一）簡(jiǎn)介：

          編排住房間是指當(dāng)天客人來(lái)到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開(kāi)柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由總臺(tái)接待員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有：

1、當(dāng)天團(tuán)體。

2、當(dāng)天散客。

3、為預(yù)定的未來(lái)住宅的團(tuán)體和散客編排房間。

編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：

1、房間類別。

2、房間方向。

3、房間樓次。

4、熟客對(duì)某房間的特別愛(ài)好。

（二）為當(dāng)天團(tuán)體編排房間：

1、總臺(tái)接待員根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。

2、盡量編排在同一層樓，同一房間類別以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。

3、在房架（ROOM  RACK）指示上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。

（三）將當(dāng)天散客房間編排好

1、通常投訴都在散客，因此總臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。

2、盡量按客人所要求的編排。

3、如來(lái)客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。

雖然總臺(tái)接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會(huì)有以下情形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。為此酒店便制定了將未來(lái)作客的團(tuán)體或散客編排房間，這種工作通常落在訂房人員的身上。

1、某類房間出現(xiàn)短缺的情形。

2、家庭或套房及其他套房數(shù)量有限。

3、旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。

訂房人員在預(yù)先編排（PREB  LOCK）房間時(shí)，需了解各類房間的存量。總臺(tái)接待員為當(dāng)天來(lái)客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有：

1、客房不足：

   這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。

2、某類別客房不足：

   當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)（例如：預(yù)定向江的一面）便出現(xiàn)這種情形。

（四）客房不足的補(bǔ)救方法：

1、通?？头坎蛔悖梢杂梢韵碌姆椒ㄑa(bǔ)救：

a)前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定（NO  SHOW）

b)客人提早遷出日期（UNEXPECTED  DEPARTURE）

c)謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。

d)在必不得已時(shí)，由前堂部經(jīng)理決定是否為客人另找酒店。

2、某類別客房不足時(shí)：

a)優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類別（UPGRADE）

i) 因?yàn)榫频曛皇湛腿嗽瓉?lái)的房間價(jià)錢；故必須由前堂部經(jīng)理批準(zhǔn)。

ii) 被優(yōu)待的客從之逗留時(shí)間只在一天或二天的期限，以免酒店損失太多。

iii) 通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤人酒店之房間租值。

(五)自來(lái)客（WALK-IN）的房間編排：

1、自來(lái)客是指沒(méi)有預(yù)先和酒店訂定房間的客人，由于總臺(tái)接待員不能預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在柜臺(tái)前花長(zhǎng)一點(diǎn)時(shí)間去為客人編排房間。

2、為了使酒店之高級(jí)房間有較高之銷售量，總臺(tái)接待員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級(jí)房間，但切記不能用欺騙或過(guò)分推薦的手段。

3、介紹房間類別及價(jià)錢：

   a) 沒(méi)有預(yù)訂房間之自來(lái)客人前來(lái)總臺(tái)，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價(jià)格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。

   b) 當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)錢及所要附加之稅金和服務(wù)費(fèi)，以免有不必要的誤會(huì)。

技巧的編排房間，能使客人搬入時(shí)減去很多與員工不必要的磨擦，客人遠(yuǎn)途跋涉，身心疲勞，實(shí)在不愿在柜臺(tái)逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，放下行李休息，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準(zhǔn)確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象