全球旅游業(yè)不止一次受到公共衛(wèi)生事件的影響。非典、中東呼吸綜合征、寨卡病毒、埃博拉，病毒等。對旅游國家和世界旅游業(yè)都產(chǎn)生了巨大的影響，旅游應對危機的理論也逐漸豐富和完善。世界衛(wèi)生組織(WHO)在SARS后提出的PHEIC報警機制，在過去的十五年里已經(jīng)啟動了六次，包括新冠肺炎的肺炎疫情。對于不可抗拒的外部風險，旅游系統(tǒng)需要在中央政府的統(tǒng)一領導下，科學評估疫情對市場和行業(yè)的影響，充分借鑒國際國內(nèi)歷史經(jīng)驗，根據(jù)疫情的爆發(fā)、中后期和疫情后發(fā)展階段，科學判斷和冷靜應對，不斷完善旅游領域的治理體系和治理能力。

疫情初期：停止組織人群，關景區(qū)，重點防控

疫情爆發(fā)之初，政府部門及時轉移了工作重點。為貫徹落實習近平總書記“以人的生命安全和健康為重”的重要指示精神，在科學判斷疫情與旅游關系的基礎上，文化旅游部從春節(jié)假期的第一天起就采取了果斷措施，將工作重點從“保供興市”轉移到“停組團、關景區(qū)、防疫情”。及時關閉旅游景點、博物館、文化館、劇院等文化旅游場所，停止演出、出國旅游、旅行社組團商務、公眾聚集活動、星級酒店大型活動，切實保障廣大人民群眾的生活。

根據(jù)監(jiān)測數(shù)據(jù)，有組織的旅游活動減少并完全停止。走親訪友的游客數(shù)量也同比減少了76%以上，目的地活動半徑持續(xù)縮至2公里左右，預計消費減少近一半。集團市場停牌為散客市場釋放了明確信號，實現(xiàn)了有效傳導。如果沒有這些果斷措施，預計節(jié)前將有近5億游客流向全國和世界各地，特別是數(shù)百萬出境和數(shù)千萬國內(nèi)旅游團。如此大量的移動消費和聚集活動可能會帶來不可預測的疫情擴散和蔓延。

文化旅游系統(tǒng)在積極降溫旅游活動的同時，積極拓展數(shù)字文化產(chǎn)品，滿足疫情期間人們的網(wǎng)絡娛樂需求。國家文物局網(wǎng)站上的“博物館在線展示平臺”臨時擴展在線展示內(nèi)容，通過新媒體和VR技術進行展示；全國各地的博物館已經(jīng)推出了2000多個在線展覽。在中國音像數(shù)字出版協(xié)會的倡議下，閱文集團、喜馬拉雅等數(shù)十家數(shù)字閱讀企業(yè)也向用戶免費開放了其精選資源。春節(jié)期間在“今日頭條”等平臺上線的“《囧媽》”等電影，從院線播放變成了線上免費播放，極大地滿足了人民群眾的線上文化需求。

引導行業(yè)主動承擔責任，展現(xiàn)負責任的旅游形象。組織全國旅游活動降溫直至停止，有效阻斷了疫情通過旅游活動的傳播和擴散，同時也讓旅行社、OTA、住宿、景區(qū)、購物等旅游企業(yè)承受了巨大的損失，承受了前所未有的資金和就業(yè)壓力。從這個意義上說，旅游業(yè)從一開始就處于抗疫的第一線。

中國旅游集團、凱撒， 華程， 眾信，光之旅、春秋等傳統(tǒng)旅行社，以攜程， 美團， 飛豬， 同程、途牛為代表的在線旅行社運營，首次響應國家號召，在其業(yè)務停止、遭受巨大損失時，迅速推出“無損退訂”服務。企業(yè)客服人員連續(xù)加班退訂，免費退訂人群范圍從確診疫情人群和同行的游客擴展到各類一線w

首旅如家， 錦江， 鉑濤， 途家， 斯維登， 華住， 愛彼迎， 東呈等酒店集團和分享住宿平臺在武漢美團Hotel與華住、如家和鉑濤等多家酒店集團聯(lián)手推出“返工安心生活”主題，提供春秋航空等航空公司免費運送救災物資。很多海外的領隊和導游參加了募捐，從國外運送口罩、護目鏡等稀缺物資。在協(xié)助游客改變行程的過程中，可以恪守“游客至上，真誠服務”的行業(yè)價值觀，通過網(wǎng)絡傳遞更多正能量。事實證明，這是一個在關鍵時期服從大局，勇于承擔，能讓國家放心的產(chǎn)業(yè)團隊，行業(yè)。

疫情防控是疫情轉變?yōu)楣拯c并得到充分控制之前，文化、旅游系統(tǒng)、旅游戰(zhàn)線的首要任務。疫情結束前，有組織的旅游活動無法釋放，散客和探親訪友的旅游消費場景也呈現(xiàn)進一步萎縮趨勢。旅游業(yè)是高度依賴市場和高度市場化的領域。沒有消費和市場，旅游企業(yè)尤其是旅行社和在線旅游服務提供商不可能像重點科研機構和工業(yè)企業(yè)那樣全面恢復生產(chǎn)。政府旅游主管部門的工作基調(diào)是教育引導旅游戰(zhàn)線，繼續(xù)注重科學判斷游客返程增加、國民休閑需求增加、企業(yè)財務和員工就業(yè)壓力加大的情況，精心安排防控疫情，堅決防止疫情通過有組織的旅游活動擴散蔓延。

關注游客滿意度，有序引導市場觸底。感謝旅游戰(zhàn)線的理解、認可和反方向，94.25%的游客表達了對春節(jié)假期特殊時期行程變更和政府及行業(yè)采取非常措施的理解。中國旅游研究院(文化旅游部數(shù)據(jù)中心)通過中國旅游大數(shù)據(jù)獨立研究平臺，對疫情期間的旅游心態(tài)和行為進行了持續(xù)調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，文化和旅游是有關聯(lián)的政策，響應人們的需求，得到絕對的支持。

在疫情開始時，大多數(shù)受訪者表示，他們將主動減少戶外和場館活動，如廟會、花園、電影院、博物館、游樂園和春節(jié)晚會。除了擔心自身安全和疫情更加嚴重外，“不給國家?guī)砘靵y”的家國情懷也是大部分游客取消行程的主要原因。疫情期間，文明出行經(jīng)受住了重大考驗，整體出行平穩(wěn)有序。游客對疫情期間春運的整體滿意度達到78分以上，對訂單和行程的回訪滿意度達到87分以上。得益于交通和旅游部門的疫情保護政策，大多數(shù)游客表示取消了交通、自由行、機票等訂單。很方便而且沒有損失。只有15%左右的受訪者表示很麻煩，有些虧損。由于部分航班、高鐵、鐵路取消，大部分游客也表示可以及時辦理退票和改簽。大多數(shù)自由行游客或團體游客表示，防疫的旅行準備非常充分，86%前往湖北的受訪者表示，目的地政府和相關部門給予了充分的保護。云南省，湛江，廣東，桂林，廣西，等。為湖北游客開設指定酒店，也成為當?shù)貙W習的典范。

調(diào)查顯示，游客對旅游疫情和疫情后趨勢持積極樂觀態(tài)度行業(yè)，更完善的疫情預案和更有效的疫情后刺激政策備受期待。針對「疫情爆發(fā)后對旅游的態(tài)度和看法」，71.5%的受訪者表示疫情爆發(fā)后一段穩(wěn)定時間后會出游，20.7%表示疫情爆發(fā)后會盡快出游。游客對政府決策的理解和認可，尤其是對旅游業(yè)的認可，為春節(jié)期間旅游消費的穩(wěn)步下降和有效觸底奠定了堅實的市場基礎，也為疫情觸底和疫情后的振興積累了現(xiàn)實動能。