1.洗滌商服務(wù)酒店的認(rèn)知偏差
最近，為了更好地幫助洗滌商了解洗滌業(yè)務(wù)的邏輯，我設(shè)計(jì)了一個(gè)問答，問了幾十家洗滌企業(yè)，答案可以充分解釋，大多數(shù)洗滌商實(shí)際上無法理解酒店的需求。問題是：如果洗滌企業(yè)每年365天為酒店提供以下穩(wěn)定的服務(wù)：
2.在客人使用酒店用品的印象中，紡織品是關(guān)鍵
在此之前，我和一位資深的高星級酒店洗衣房經(jīng)理溝通，他和我提出了一件非常有趣的事情。經(jīng)理經(jīng)常和一些酒店總經(jīng)理溝通，他建議酒店總經(jīng)理也需要關(guān)心客人退房后客房物品的使用情況。有可能冰箱里的飲料，客人幾乎不碰，甚至有些飲料會(huì)超過保質(zhì)期；精心準(zhǔn)備的洗漱用品可能還在那里；有可能酒店花了幾千元買電視，客人根本沒看過，現(xiàn)在客人看手機(jī)；很少有客人關(guān)注精心挑選的保險(xiǎn)柜…
然而，客人必須使用床上的紡織品。至少，從客房用品價(jià)值的角度來看，紡織品肯定會(huì)給客人留下印象。至于這種印象，即使紡織品很不舒服，或者有褶皺，或者有污垢，或者有損壞，客人也不一定會(huì)抱怨。畢竟，對于客人來說，沒有必要花太多的精力來處理這種生活體驗(yàn)。然而，它肯定會(huì)給客人留下不好的印象。畢竟，紡織品的舒適性和衛(wèi)生是酒店為客人提供的基本服務(wù)，應(yīng)該做好。這些基本服務(wù)需要酒店努力工作?？紤]到大多數(shù)酒店紡織品的洗滌都是外包的，酒店對洗滌商有明確的要求。如何保證紡織品在重復(fù)使用過程中的舒適性和衛(wèi)生性，在酒店與洗滌商洽談合作時(shí)，雙方都能接受的合作標(biāo)準(zhǔn)是非常必要的。
3.酒店洗滌成本占營業(yè)額的比例其實(shí)很低
在與洗滌商的談判中，很多酒店對洗滌價(jià)格非常敏感，這是可以理解的。畢竟經(jīng)濟(jì)型一年要小幾十萬，高端酒店可能要幾百萬，這確實(shí)是一個(gè)具體的成本。但是，如果我們分析一下洗滌費(fèi)和酒店年?duì)I業(yè)額的比例，酒店越高端，洗滌費(fèi)的比例越低，一般在2%左右。從洗滌費(fèi)占營業(yè)額的比例來看，這部分其實(shí)很少。在這一小部分比例中，適當(dāng)支付更多的洗滌費(fèi)，對洗滌商提出更高的要求，提高客人入住酒店的體驗(yàn)，從投資回報(bào)的角度來看，是完全可以預(yù)期的。但是，很多酒店在選擇洗滌商的時(shí)候，更注重洗滌費(fèi)本身，卻忽略了洗滌會(huì)給客人帶來什么。
我記得以前參與過很多酒店的籌備工作。俗話說，只要客人能看到和接觸到，酒店還是愿意做好的；對于客人看不見、接觸不到的部分，將是降低預(yù)算的首選。從這個(gè)概念來看，紡織品洗滌外包不僅是客人看得見、接觸得到的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是與客人親密接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。事實(shí)上，這部分合理的費(fèi)用不能節(jié)省太多。