餐飲業(yè)以競(jìng)爭(zhēng)激烈、風(fēng)險(xiǎn)大和利潤(rùn)低著稱。對(duì)于世界上最受歡迎的高檔餐廳來(lái)說(shuō)，情況同樣如此。盡管能夠收取數(shù)百美元的餐費(fèi)和提前數(shù)月預(yù)訂，頂級(jí)餐廳仍然很難盈利。他們面臨著更大的挑戰(zhàn):保持時(shí)刻完美的運(yùn)營(yíng)，同時(shí)不斷創(chuàng)新。
烹飪被認(rèn)為是有創(chuàng)意的，高端的烹飪主要是在高度控制和分等級(jí)的環(huán)境中嚴(yán)謹(jǐn)工序的不斷重復(fù)。要達(dá)到米其林三星的標(biāo)準(zhǔn)——這是著名的米其林指南提供的最高評(píng)級(jí)——餐廳必須在多次訪問中提供一貫完美的體驗(yàn)。這意味著要實(shí)現(xiàn)精確的標(biāo)準(zhǔn)化和嚴(yán)格的質(zhì)量控制。
例如, 在英國(guó)肥鴨餐廳（Fat Duck）(自2004年以來(lái)被評(píng)為米其林三星級(jí)餐廳，2016年因關(guān)閉整修未獲三星級(jí)稱號(hào)，我負(fù)責(zé)此餐廳的創(chuàng)新工作),烹飪溫度系統(tǒng)單位控制到0.1°C,每道菜的一道工序就需要40多個(gè)步驟，每一位廚師都經(jīng)過(guò)了高度的訓(xùn)練，選拔標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)苛，每位廚師只負(fù)責(zé)部分工序，在達(dá)到必要的工藝水平之前，將會(huì)在直接監(jiān)督下進(jìn)行數(shù)百次的訓(xùn)練。由小團(tuán)隊(duì)或個(gè)人廚師所做的準(zhǔn)備工作，會(huì)逐步進(jìn)行，由高級(jí)廚師(類似于中層管理人員)來(lái)控制每一步的質(zhì)量。在最后的菜肴端上來(lái)之前，主廚親自品嘗每一批的樣品，保持嚴(yán)格控制每一道菜的每一個(gè)程序。
然而，這種嚴(yán)格的重復(fù)似乎阻礙了創(chuàng)新——從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)或者有新的想法的機(jī)會(huì)被大大減少——而創(chuàng)新是高端餐廳成功的另一個(gè)關(guān)鍵因素。舉例來(lái)說(shuō)，世界上50家頂級(jí)餐廳有著類似的顧慮。
當(dāng)然，嚴(yán)格的工序重復(fù)和創(chuàng)造力并不是相互排斥的。少數(shù)幾家出色的餐廳成功地實(shí)現(xiàn)了米其林三星的完美標(biāo)準(zhǔn)和50個(gè)最佳榜單所要求的創(chuàng)新——他們成功地利用了這一點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。在我的研究和咨詢創(chuàng)新公司的工作中，我發(fā)現(xiàn)這種平衡最好是通過(guò)專門的研究和實(shí)驗(yàn)來(lái)達(dá)成，以及對(duì)新發(fā)明進(jìn)行更迭和標(biāo)準(zhǔn)化。
舉個(gè)例子。第一家登上這兩個(gè)榜單的餐廳是西班牙的El Bulli。1987年，這家餐廳只有一顆米其林之星，于是決定嘗試一些新的東西。由于在冬季生意特別清淡，其所有者Ferran Adrian和Juli Soler決定每年關(guān)閉2-5個(gè)月的店鋪，以尋找新的菜式。1990年，他們獲得了第二顆米其林星，1994年，他們成為第一家投資開發(fā)團(tuán)隊(duì)和實(shí)驗(yàn)室的高端餐廳。
類似于一家大型連鎖餐廳或快速消費(fèi)品品牌的研發(fā)機(jī)構(gòu)，他們的實(shí)驗(yàn)室里有一小群廚師，偶爾還有其他專業(yè)人士，比如食品科學(xué)家、設(shè)計(jì)師或工程師，還有混合廚房和辦公空間。與大型連鎖或快速消費(fèi)品品牌的測(cè)試廚房不同，該團(tuán)隊(duì)在冬季進(jìn)行研發(fā)工作，并在夏季恢復(fù)餐廳運(yùn)營(yíng)。他們專注于創(chuàng)新和客戶的經(jīng)驗(yàn)，而不是降低成本、保質(zhì)期或可提高菜品的可復(fù)制性。
三年后，El Bulli成為米其林三星餐廳，50佳指南 (the 50 Best guide)第一期在2002年發(fā)布時(shí)，他們贏得了榜首，西班牙成為世界上主要的美食目的地之一。該公司通過(guò)為其他公司提供咨詢、開設(shè)新的業(yè)務(wù)線(例如書籍和烹飪小工具)、發(fā)展品牌伙伴關(guān)系、開設(shè)更多的餐館而不斷發(fā)展。這家餐廳于2011年關(guān)閉，隨后又重新開業(yè)，成為ElBulli基金，其餐館和商業(yè)公司仍在運(yùn)營(yíng)。
其他的餐廳，比如Fat Duck和西班牙的El Celler de Can Roca餐廳，也設(shè)立了成熟的測(cè)試廚房，之后成功登上了兩項(xiàng)榜單。就像在El Bulli餐廳一樣，在這些實(shí)驗(yàn)室工作的廚師們周旋于餐廳運(yùn)營(yíng)和研發(fā)項(xiàng)目，以改善客戶體驗(yàn)。這些項(xiàng)目包括開發(fā)新技術(shù)、配料以及設(shè)計(jì)最終的菜品和產(chǎn)品等等。一些實(shí)驗(yàn)室甚至與大學(xué)合作開展研究項(xiàng)目，探索各種各樣的學(xué)科，如感官知覺、可持續(xù)性、敘事理論和懷舊心理。
盡管這些項(xiàng)目花費(fèi)不菲，但實(shí)驗(yàn)室提高了餐廳研發(fā)更多項(xiàng)目的能力，從而為餐廳帶來(lái)更多利潤(rùn)，并吸引了大量的合作者，從而提高創(chuàng)新能力。
但是，雖然實(shí)驗(yàn)室提高了餐廳的研發(fā)能力，但更重要的是，創(chuàng)新必須嵌入到該組織的DNA中，成為該餐廳的一個(gè)特征。無(wú)法負(fù)擔(dān)得雇傭團(tuán)隊(duì)、成立實(shí)驗(yàn)室的高端餐廳仍然在保證嚴(yán)格程序的同時(shí)保證創(chuàng)新。Fat Duck餐廳里的廚師每個(gè)月都會(huì)開發(fā)一道概念菜，供大家試菜；意大利餐館Francescana(2016年在50佳餐廳中排名第一，2012年起獲米其林三星稱號(hào))定期組織主廚和廚房員工舉行頭腦風(fēng)暴和反饋會(huì)議。這種創(chuàng)造性的集體文化激發(fā)所有人的創(chuàng)意，并使餐廳更容易接受新產(chǎn)品和新工藝。
讓我們來(lái)看看Fat Duck集團(tuán)(Fat Duck母公司)是如何做到這一點(diǎn)的。首先，該公司的領(lǐng)導(dǎo)層贊成其每一個(gè)業(yè)務(wù)單元(餐廳和其他商業(yè)線路)的核心概念。然后，一個(gè)團(tuán)隊(duì)——通常由首席執(zhí)行官、公司的總廚師長(zhǎng)、研發(fā)主管和部門負(fù)責(zé)人組成——提出一系列零散想法，這些想法可能成為每個(gè)客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品或特征。之后，這些想法被分配給研發(fā)團(tuán)隊(duì)和餐廳廚師進(jìn)行原型設(shè)計(jì)和測(cè)試，如果需要使用或者研發(fā)消費(fèi)類電子產(chǎn)品(烹飪小器具)，該團(tuán)隊(duì)將會(huì)與商業(yè)伙伴的研發(fā)機(jī)構(gòu)以及公司內(nèi)部研發(fā)機(jī)構(gòu)合作。
所有的項(xiàng)目都遵循一個(gè)特定的發(fā)展過(guò)程，要么是集體思維發(fā)散或意見反饋，要么是一個(gè)小團(tuán)隊(duì)進(jìn)行集中工作。就餐館菜肴而言，開發(fā)團(tuán)隊(duì)會(huì)快速的制作出原型，在接下來(lái)的時(shí)間里在實(shí)驗(yàn)室或廚房中，不斷地改進(jìn)菜肴和原料。
實(shí)驗(yàn)即將完成時(shí)，團(tuán)隊(duì)將咨詢資深和初級(jí)廚師、侍酒師、服務(wù)員和其他工作人員的意見。經(jīng)過(guò)幾個(gè)周期的改進(jìn)后，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將把食譜交給流水線廚師來(lái)準(zhǔn)備。在這個(gè)階段，我們的目標(biāo)不是制作一個(gè)完整的食譜，測(cè)試生產(chǎn)線的烹飪能力。與之相反，我們的目標(biāo)是測(cè)試配方的細(xì)節(jié)是否準(zhǔn)確無(wú)誤。生產(chǎn)線廚師和開發(fā)團(tuán)隊(duì)都會(huì)品嘗成菜，發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，雙方會(huì)一起改進(jìn)菜譜，直到菜品達(dá)到預(yù)期目標(biāo)、美味可口。
主廚從項(xiàng)目早期就監(jiān)督整個(gè)過(guò)程，并適時(shí)為熟客提供初次品嘗機(jī)會(huì)，以獲得進(jìn)一步的反饋。這一過(guò)程減少了部門之間的文化沖突，提高了產(chǎn)出的質(zhì)量，可以快速將初步想法轉(zhuǎn)化為成菜。
最受歡迎的餐廳通過(guò)創(chuàng)造激發(fā)創(chuàng)新和專注發(fā)展的空間和項(xiàng)目，使得創(chuàng)新和學(xué)習(xí)融入餐廳文化之中。這表明，精確和注重細(xì)節(jié)的餐廳文化可以與持續(xù)創(chuàng)新共存，并通過(guò)利用這種核心能力來(lái)提升排名、發(fā)展伙伴關(guān)系和相關(guān)業(yè)務(wù)，從而促進(jìn)利潤(rùn)增長(zhǎng)。