餐飲業(yè)以競爭激烈、風險大和利潤低著稱。對于世界上最受歡迎的高檔餐廳來說，情況同樣如此。盡管能夠收取數(shù)百美元的餐費和提前數(shù)月預(yù)訂，頂級餐廳仍然很難盈利。他們面臨著更大的挑戰(zhàn):保持時刻完美的運營，同時不斷創(chuàng)新。
烹飪被認為是有創(chuàng)意的，高端的烹飪主要是在高度控制和分等級的環(huán)境中嚴謹工序的不斷重復(fù)。要達到米其林三星的標準——這是著名的米其林指南提供的最高評級——餐廳必須在多次訪問中提供一貫完美的體驗。這意味著要實現(xiàn)精確的標準化和嚴格的質(zhì)量控制。
例如, 在英國肥鴨餐廳（Fat Duck）(自2004年以來被評為米其林三星級餐廳，2016年因關(guān)閉整修未獲三星級稱號，我負責此餐廳的創(chuàng)新工作),烹飪溫度系統(tǒng)單位控制到0.1°C,每道菜的一道工序就需要40多個步驟，每一位廚師都經(jīng)過了高度的訓(xùn)練，選拔標準嚴苛，每位廚師只負責部分工序，在達到必要的工藝水平之前，將會在直接監(jiān)督下進行數(shù)百次的訓(xùn)練。由小團隊或個人廚師所做的準備工作，會逐步進行，由高級廚師(類似于中層管理人員)來控制每一步的質(zhì)量。在最后的菜肴端上來之前，主廚親自品嘗每一批的樣品，保持嚴格控制每一道菜的每一個程序。
然而，這種嚴格的重復(fù)似乎阻礙了創(chuàng)新——從錯誤中學(xué)習(xí)的機會或者有新的想法的機會被大大減少——而創(chuàng)新是高端餐廳成功的另一個關(guān)鍵因素。舉例來說，世界上50家頂級餐廳有著類似的顧慮。
當然，嚴格的工序重復(fù)和創(chuàng)造力并不是相互排斥的。少數(shù)幾家出色的餐廳成功地實現(xiàn)了米其林三星的完美標準和50個最佳榜單所要求的創(chuàng)新——他們成功地利用了這一點來實現(xiàn)利潤增長。在我的研究和咨詢創(chuàng)新公司的工作中，我發(fā)現(xiàn)這種平衡最好是通過專門的研究和實驗來達成，以及對新發(fā)明進行更迭和標準化。
舉個例子。第一家登上這兩個榜單的餐廳是西班牙的El Bulli。1987年，這家餐廳只有一顆米其林之星，于是決定嘗試一些新的東西。由于在冬季生意特別清淡，其所有者Ferran Adrian和Juli Soler決定每年關(guān)閉2-5個月的店鋪，以尋找新的菜式。1990年，他們獲得了第二顆米其林星，1994年，他們成為第一家投資開發(fā)團隊和實驗室的高端餐廳。
類似于一家大型連鎖餐廳或快速消費品品牌的研發(fā)機構(gòu)，他們的實驗室里有一小群廚師，偶爾還有其他專業(yè)人士，比如食品科學(xué)家、設(shè)計師或工程師，還有混合廚房和辦公空間。與大型連鎖或快速消費品品牌的測試廚房不同，該團隊在冬季進行研發(fā)工作，并在夏季恢復(fù)餐廳運營。他們專注于創(chuàng)新和客戶的經(jīng)驗，而不是降低成本、保質(zhì)期或可提高菜品的可復(fù)制性。
三年后，El Bulli成為米其林三星餐廳，50佳指南 (the 50 Best guide)第一期在2002年發(fā)布時，他們贏得了榜首，西班牙成為世界上主要的美食目的地之一。該公司通過為其他公司提供咨詢、開設(shè)新的業(yè)務(wù)線(例如書籍和烹飪小工具)、發(fā)展品牌伙伴關(guān)系、開設(shè)更多的餐館而不斷發(fā)展。這家餐廳于2011年關(guān)閉，隨后又重新開業(yè)，成為ElBulli基金，其餐館和商業(yè)公司仍在運營。
其他的餐廳，比如Fat Duck和西班牙的El Celler de Can Roca餐廳，也設(shè)立了成熟的測試廚房，之后成功登上了兩項榜單。就像在El Bulli餐廳一樣，在這些實驗室工作的廚師們周旋于餐廳運營和研發(fā)項目，以改善客戶體驗。這些項目包括開發(fā)新技術(shù)、配料以及設(shè)計最終的菜品和產(chǎn)品等等。一些實驗室甚至與大學(xué)合作開展研究項目，探索各種各樣的學(xué)科，如感官知覺、可持續(xù)性、敘事理論和懷舊心理。
盡管這些項目花費不菲，但實驗室提高了餐廳研發(fā)更多項目的能力，從而為餐廳帶來更多利潤，并吸引了大量的合作者，從而提高創(chuàng)新能力。
但是，雖然實驗室提高了餐廳的研發(fā)能力，但更重要的是，創(chuàng)新必須嵌入到該組織的DNA中，成為該餐廳的一個特征。無法負擔得雇傭團隊、成立實驗室的高端餐廳仍然在保證嚴格程序的同時保證創(chuàng)新。Fat Duck餐廳里的廚師每個月都會開發(fā)一道概念菜，供大家試菜；意大利餐館Francescana(2016年在50佳餐廳中排名第一，2012年起獲米其林三星稱號)定期組織主廚和廚房員工舉行頭腦風暴和反饋會議。這種創(chuàng)造性的集體文化激發(fā)所有人的創(chuàng)意，并使餐廳更容易接受新產(chǎn)品和新工藝。
讓我們來看看Fat Duck集團(Fat Duck母公司)是如何做到這一點的。首先，該公司的領(lǐng)導(dǎo)層贊成其每一個業(yè)務(wù)單元(餐廳和其他商業(yè)線路)的核心概念。然后，一個團隊——通常由首席執(zhí)行官、公司的總廚師長、研發(fā)主管和部門負責人組成——提出一系列零散想法，這些想法可能成為每個客戶體驗的產(chǎn)品或特征。之后，這些想法被分配給研發(fā)團隊和餐廳廚師進行原型設(shè)計和測試，如果需要使用或者研發(fā)消費類電子產(chǎn)品(烹飪小器具)，該團隊將會與商業(yè)伙伴的研發(fā)機構(gòu)以及公司內(nèi)部研發(fā)機構(gòu)合作。
所有的項目都遵循一個特定的發(fā)展過程，要么是集體思維發(fā)散或意見反饋，要么是一個小團隊進行集中工作。就餐館菜肴而言，開發(fā)團隊會快速的制作出原型，在接下來的時間里在實驗室或廚房中，不斷地改進菜肴和原料。
實驗即將完成時，團隊將咨詢資深和初級廚師、侍酒師、服務(wù)員和其他工作人員的意見。經(jīng)過幾個周期的改進后，項目團隊將把食譜交給流水線廚師來準備。在這個階段，我們的目標不是制作一個完整的食譜，測試生產(chǎn)線的烹飪能力。與之相反，我們的目標是測試配方的細節(jié)是否準確無誤。生產(chǎn)線廚師和開發(fā)團隊都會品嘗成菜，發(fā)現(xiàn)問題時，雙方會一起改進菜譜，直到菜品達到預(yù)期目標、美味可口。
主廚從項目早期就監(jiān)督整個過程，并適時為熟客提供初次品嘗機會，以獲得進一步的反饋。這一過程減少了部門之間的文化沖突，提高了產(chǎn)出的質(zhì)量，可以快速將初步想法轉(zhuǎn)化為成菜。
最受歡迎的餐廳通過創(chuàng)造激發(fā)創(chuàng)新和專注發(fā)展的空間和項目，使得創(chuàng)新和學(xué)習(xí)融入餐廳文化之中。這表明，精確和注重細節(jié)的餐廳文化可以與持續(xù)創(chuàng)新共存，并通過利用這種核心能力來提升排名、發(fā)展伙伴關(guān)系和相關(guān)業(yè)務(wù)，從而促進利潤增長。